In einer kürzlich veröffentlichten Studie haben das Institut für Automobilwirtschaft (IfA), The Retail Performance Company (rpc) und die Autohauskenner GmbH 19.034 Kundenbewertungen aus 474 Autohausgruppen ausgewertet. Die zentrale Erkenntnis: Kunden bewerten den gesamten Werkstattbesuch - von der Terminvereinbarung bis zur Abrechnung. Und dabei steht vor allem Freundlichkeit, Kompetenz und Verlässlichkeit im Mittelpunkt.
Menschlichkeit im Fokus
Der persönliche Kontakt ist und bleibt einer der wichtigsten Punkte für die Kundenzufriedenheit. Dabei überzeugt vor allem die Freundlichkeit der Mitarbeiter: In 16,8 Prozent der Bewertungen wird diese hervorgehoben und davon in 92,8 Prozent positiv bewertet. Auch technische Kompetenz und Werkstattqualität schneiden mit 83,1 Prozent positiven Bewertungen gut ab. Für Betriebe bedeutet das: Kunden erwarten nicht nur eine fachlich einwandfreie Reparatur. Sie wollen sich gut aufgehoben fühlen. „Wer freundlich, kompetent und verbindlich auftritt, schafft Vertrauen und damit die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung“, weiß auch Margarita Debos, Axalta Netzwerke Managerin.
Schwachstellen als Basis für Verbesserung
Nachholbedarf besteht dagegen in Sachen Kommunikation und Erreichbarkeit: Rund 40,3 Prozent der entsprechenden Bewertungen fallen negativ aus. Auch die gestiegenen Kosten beschäftigen die Kunden: Höhere Stundenverrechnungssätze und Ersatzteilpreise resultieren in einer zunehmenden Preissensibilität der Fahrzeughalter und lösen eine regelrechte „Werkstattangst“ aus. Eine transparente Kommunikation kann hier Entlastung schaffen: Kunden wollen verstehen, welche Arbeiten notwendig sind, was sie kosten und warum sich Preise verändern. Betriebe sollten diese Schwachstellen entlang der Customer Journey ernst nehmen und als konkrete Basis für gezielte Verbesserung nutzen. „Wer ein Versprechen gibt, muss es halten. Wer einen Termin zusagt, muss erreichbar bleiben. Wer Kunden begeistern will, muss Prozesse genauso ernst nehmen wie Beratungskompetenz“, erklärt Matthias Braun, Head of Automotive bei rpc. Transparente Kommunikation und Verbindlichkeit sind somit das A und O in der Kundenbeziehung.
KI als Entlastung, nicht als Ersatz
In Sachen Erreichbarkeit, Wartezeit und Termindisziplin kann der Einsatz von KI viele Prozesse effizienter machen und dadurch auch die Wahrnehmung auf Kundenseite verbessern. Entscheidend ist der richtige Einsatz: „KI sollte gezielt dort unterstützen, wo sie Wartezeiten reduziert und Mitarbeiter entlastet – und nicht da, wo persönliche Beratung gefragt ist“, betont Debos.
Wo können Betriebe ansetzen?
- Erreichbarkeit verbessern: Rückmeldungen, Terminbestätigungen und Informationen zum Reparaturstatus sorgen nicht nur für mehr Vertrauen, sondern wirken sich auch positiv auf die Kundenwahrnehmung aus.
- Preisen und Leistungsumfang transparent erklären: Erläutern Sie Kostenvoranschläge, notwendige Zusatzarbeiten und Preisänderungen verständlich, um Unsicherheiten auf Kundenseite zu reduzieren.
- Menschlichen Kontakt stärken: KI und Co. können die Erreichbarkeit zwar verbessern, aber zentrale Kriterien wie Freundlichkeit und Kompetenz können nicht durch digitale Lösungen ersetzt werden.